Gestión de incidentes vs. gestión de eventos

A medida que explora la gestión de eventos de TI y la gestión de incidentes de TI, es posible que se vean e incluso suenen similares, pero es esencial comprender en qué se diferencian. Su equipo de administración de TI necesita saber qué buscar, tanto en un evento como en un incidente, para que puedan resolver cualquier problema de alerta y devolver su sistema a la normalidad.

Pero, ¿por qué es tan importante reconocer la diferencia? Mientras trabaja para monitorear eventos e identificar incidentes, su proceso de resolución ayudará a evitar y prevenir futuros incidentes y el tiempo de inactividad asociado. Reconocer la diferencia y resolver incidencias también asegura que tu equipo sea más productivo y que tus clientes tengan una mejor experiencia.

Definido, la gestión de eventos de TI es principalmente una cuestión de monitorear y recopilar datos de registro de lo que sucede con sus sistemas de TI. Es pasivo: está evaluando la funcionalidad de sus sistemas y creando registros para rastrear eventos y datos relacionados.

Para la gestión de incidentes de TI, el proceso activo implica interrupciones inesperadas. Cuando las cosas van mal, debe recopilar detalles sobre lo que sucedió para que pueda tomar medidas para corregir el incidente y evitar que vuelva a suceder.

Consideremos más estos dos términos.

¿Qué es un incidente?

Un incidente es un evento no planificado en el servicio de TI que puede afectar a sus clientes y su negocio. Es posible que ya tenga alertas asociadas con el incidente para marcarlas para su atención inmediata y garantizar que se resuelva lo más rápido posible. Por supuesto, si bien puede tener muchos eventos en su negocio, no todos los eventos se convierten en incidentes.

Si un evento no afecta directamente al cliente o su experiencia, probablemente no sea lo suficientemente grave como para justificar una notificación y resolución inmediatas. Puede categorizar sus incidentes en tipos de criticidad mayores, repetitivos o complejos. Para cada tipo de incidente, debe estar preparado para dedicar la respuesta adecuada a la criticidad del evento que está ocurriendo.

¿Qué es la gestión de incidentes de TI?

La gestión de incidentes se trata de cómo responde a las interrupciones en sus servicios de TI. Cuando se encuentra con un evento inesperado, su sistema puede marcar el evento y garantizar una resolución rápida y efectiva.

¿Qué es un evento?

Un evento tiene que ver con el cambio en la industria de TI. Su objetivo es detectar y registrar esos cambios en el servicio, ya sea algo tan simple como el inicio de sesión de un usuario o algo más complejo, como el mantenimiento del servidor. Al identificar y rastrear esos eventos a lo largo del tiempo, puede notar patrones que indican problemas que afectarán la experiencia de su cliente.

En función de la gravedad de esos problemas, priorizará los eventos en su registro y actuará para resolver primero los eventos más urgentes. Es probable que tenga una alerta asociada si el evento es de suma importancia. En esos escenarios que afectan al cliente, el evento se convierte en un incidente y su equipo trabajará para resolverlo.

¿Qué es la gestión de eventos de TI?

La gestión de eventos de TI le permite medir la gravedad de un evento y marcarlo como un incidente para recibir atención adicional según sea necesario. Debe detectar qué constituye un evento frente a un incidente para evaluar de manera rápida y económica cómo el evento afectará el rendimiento y el servicio de su empresa.

¿Cuál es el ciclo de vida de la gestión de eventos de TI?

La gestión de eventos de TI es un proceso; puede comprenderlo mejor y abordarlo cuando tenga una mejor idea de cómo se ve y cómo funciona. Este es un resumen rápido del ciclo de vida de la gestión de eventos de TI, con los pasos que forman parte del proceso.

• Ocurrencia: un evento ocurre en sus sistemas de TI.

• Detección: tu herramienta informática de monitorización detecta el evento.

• Grabar: el registro de su sistema registra el evento.

• Notificación: según la gravedad o el estado del evento, su sistema puede generar una alerta y notificar a su equipo sobre la ocurrencia del evento.

• Correlación: su sistema analizará el evento para determinar cómo se compara con otros eventos en función de parámetros predefinidos. Según estos hallazgos, su sistema puede determinar que el evento es un incidente, por lo que puede tomar medidas para resolverlo.

• Respuesta: su sistema recopilará y registrará más detalles sobre el evento. Si el evento es causal, su sistema puede resolver el problema o marcarlo para que un miembro del equipo lo resuelva. El sistema también puede recopilar contexto adicional sobre el incidente o evento.

• Cierre: el incidente se cierra cuando se ha tomado la acción o respuesta adecuada. El sistema registrará la respuesta. Luego, el incidente o evento será actualizado y completado.

El ciclo de vida de la gestión de eventos de TI es un proceso continuo. No es uno y listo. El ciclo de vida continuará a través de todos los eventos e incidentes marcados y resueltos a través de su flujo de trabajo y operaciones comerciales.

¿Qué es la correlación de eventos?

La correlación de eventos permite la recopilación y el filtrado de eventos, para que pueda concentrarse en los patrones inherentes a los eventos. Luego, con un estudio cuidadoso, puede evaluar mejor qué eventos son los más importantes, cuáles pueden amenazar su seguridad y cómo reducir el ruido para resolver los incidentes de manera rápida y efectiva.

Por supuesto, su sistema también puede marcar incidentes o anomalías como parte del proceso. Esos eventos se marcarán en esos casos para que su equipo pueda ser notificado para tomar medidas correctivas.

¿Cuáles son los mayores desafíos para la gestión de incidentes y eventos?

A medida que se enfrente a las realidades de la gestión de incidentes y eventos, notará que constantemente encontrará desafíos que afectan todo su flujo de trabajo. Además, con estos desafíos, verá por qué ocurren repetidamente y cómo afectan negativamente el crecimiento y el éxito de su empresa.

Utilización del personal

Si bien puede tener excelentes empleados, es posible que no los haya preparado para manejar los incidentes que enfrenta su empresa. Puede ser una cuestión de formación o de organización de tu equipo. Cualesquiera que sean las causas fundamentales, su desafío es que no puede monitorear y abordar los incidentes de manera rápida y efectiva. Su equipo simplemente no puede manejar esos incidentes.

Costo

El costo es siempre un desafío para la gestión de incidentes y eventos. El costo de traer personal de apoyo e invertir en las herramientas necesarias puede ser costoso. La creciente lista de requisitos incluye automatización, sistemas telefónicos y de correo electrónico, inteligencia, tickets de soporte y plataformas de monitoreo, y más. Este puede ser uno de los desafíos más abrumadores que enfrenta.

Comunicaciones

Debe mantener comunicaciones precisas y productivas con su equipo y sus clientes. Sin embargo, los desafíos de comunicación no suelen ser tan simples como parecen. Necesita identificar incidentes y eventos rápidamente. Luego, debe alertar a su equipo y trabajar para resolver los problemas.

Las comunicaciones ineficaces y aleatorias con el personal y los clientes pueden generar más problemas. Por ejemplo, si no ha determinado un plan de acción o qué canales usará para las comunicaciones regulares, su incidente y su resolución podrían convertirse rápidamente en nuevos desafíos. La mala comunicación puede generar problemas de retención, insatisfacción del cliente e incluso problemas de moral de los empleados.

¿Cómo lidiar con estos desafíos?

Lidiar con los desafíos de la gestión de incidentes y eventos es un proceso continuo. No sucede de la noche a la mañana, pero estos desafíos también afectan al núcleo mismo de su empresa. Al abordar estos problemas, está reiterando los valores en los que cree su empresa. Aquí hay algunas formas de lidiar con esos desafíos en la gestión de incidentes y eventos.

Conocimiento

La capacitación y una base de conocimientos integral son solo dos piezas de lo que debería ser un esfuerzo continuo para incorporar completamente y llevar a su personal a su máxima eficacia. Puede y debe desarrollar diagramas de flujo, hojas de consejos, diagramas y otra documentación útil si es necesario.

Luego, ponga esos recursos esenciales a trabajar para usted. Su personal sólo podrá identificar y resolver incidentes de manera efectiva si tiene el conocimiento y la capacitación que necesita para tener éxito. Póngalos en acción mientras se asegura de que tomarán medidas para resolver el incidente de manera rápida y efectiva.

Costo

La solución al costo es a menudo un enfoque de varios niveles. A medida que invierte en automatización, plataformas mejores y más rápidas y canales de comunicación efectivos (teléfono, correo electrónico, chat y mensajería), su equipo trabajará de manera más inteligente, no más difícil. Si bien se ocupará de los costos por adelantado para muchas de estas soluciones, usted y su empresa obtendrán los beneficios en los años venideros.

También podrá prevenir y resolver incidentes más rápido, lo que garantiza una mejor experiencia de usuario. Una resolución más rápida y efectiva también mejora la moral de su personal. La satisfacción en el lugar de trabajo tiene beneficios conocidos, incluido el mantenimiento de un equipo productivo y satisfecho. Y un gran equipo genera un impacto continuo y positivo en la velocidad y las conversiones.

Comunicaciones

En última instancia, gran parte del éxito o el fracaso de la gestión de incidentes y eventos se reduce a una comunicación eficaz. Si bien las empresas a menudo pasan por alto la comunicación, es la mejor manera de construir relaciones, compartir información en toda la organización y fomentar la confianza. Con el enfoque estratégico y la planificación correctos, puede capear casi cualquier crisis, especialmente si mantiene una comunicación efectiva.

Por supuesto, la comunicación no sucede por sí sola, y siempre hay formas en las que puede ser más efectivo con sus esfuerzos de comunicación. Primero, concéntrese en ser proactivo en lugar de reactivo mientras recopila los datos sobre el incidente o evento. Luego, cuando responda a los incidentes, recuerde que sus acciones y palabras pueden construir la relación o destruirla.

Si bien puede preocuparse por decir algo incorrecto a su equipo y clientes, su esfuerzo y dedicación para mantenerlos informados marcan la diferencia. Piense y planifique para aprovechar al máximo sus esfuerzos de comunicación ahora y en el futuro. Aquí hay algunos consejos.

Definir un incidente

Debe saber qué constituye un incidente, qué tan crítico debe ser y qué hará y dirá al respecto. Si bien no necesariamente tiene que ofrecer todas las soluciones en los primeros 60 segundos, debe saber cómo planea proceder cuando ocurra un incidente.

Canales de comunicación

A medida que implemente herramientas y recursos dedicados, su equipo y sus clientes sabrán qué está pasando y cómo planea resolver cada incidente con prontitud. Por supuesto, también deberá especificar qué canales usar para la comunicación de incidentes. Luego, sea consistente con sus comunicaciones regulares con sus clientes y empleados.

Actualiza tu status

Una página de estado rápido en su sitio web es una de las soluciones más comunes para la gestión de incidentes. Solo lleva unos minutos actualizarlo cuando hay un incidente conocido y luego puede publicar la resolución. Además, ayuda a que sus equipos y clientes confíen más en usted porque es transparente sobre lo que sucede y lo que está haciendo para solucionar el problema.

Orienta tus alertas

Su objetivo es mantener a su equipo y clientes actualizados sobre su estado, pero también debe adaptar sus esfuerzos de comunicación a la audiencia adecuada. Por ejemplo, puede ofrecer mensajes e informes diferentes a su equipo que los que comparte con sus clientes o prospectos.

Hazlo fácil

Cuando estás en medio de un incidente, probablemente solo tengas un poco de tiempo para armar el mensaje correcto para tu audiencia. Es por eso que es esencial pensar en el futuro y adaptar las plantillas a varios escenarios, lo que hace que sea rápido y fácil enviar el mensaje de inmediato.

Garantizar una respuesta profesional y oportuna

Sus clientes y su equipo recordarán cómo manejó la situación, qué dijo y qué tan rápido respondió. Si se trata de un incidente menor, un solo mensaje puede ser suficiente. Sin embargo, con un incidente significativo y en curso, mantenga actualizados a su equipo y clientes. Quiere que estén seguros de lo que está pasando. Peor aún, no querrás encender la frustración.

Con sus servicios de TI, ocurren incidentes inesperados a pesar de sus esfuerzos de planificación y prevención. Aunque le encantaría evitar esas situaciones por completo, es más útil aceptar la inevitabilidad de los incidentes. Luego, puede implementar planes y materiales con la gestión de incidentes y la gestión de eventos.

Su objetivo es asegurarse de que esos incidentes no afecten negativamente su productividad o los esfuerzos de experiencia del cliente. Por lo tanto, tome medidas para superar los incidentes potencialmente disruptivos con un equipo más fuerte y resistente y una comunicación regular para asegurarse de que está ofreciendo el soporte y los servicios oportunos que sus clientes necesitan. Esos esfuerzos contribuyen en gran medida a lograr el éxito y la satisfacción de los clientes que se merecen y esperan.